+7 (83161) 9-28-49       

  +7 (83161) 9-27-49       

Порядок проведения независимой оценки качества

 ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ (ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ, УЧРЕДИТЕЛЕМ КОТОРЫХ ЯВЛЯЕТСЯ МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ)  

1.                Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

2.                Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.

3.                При проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры используется общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

4.                Уполномоченные федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации культуры:

-                   размещают информацию о деятельности организаций культуры на своих официальных сайтах в сети "Интернет" в соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", а также на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет (www.bus.gov.ru) согласно приказу Минфина России от 21.07.2011 N 86н.

-                   обеспечивают техническую возможность выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг организациями культуры на своих официальных сайтах в сети "Интернет".

5.                В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры уполномоченный орган:

-                   проводит мероприятия для обеспечения технической возможности выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг подведомственными организациями культуры на своем официальном сайте в сети "Интернет";

-                   определяет организацию, осуществляющую сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг подведомственными организациями культуры (далее - оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд;

-                   по результатам заключения государственного контракта оформляет решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг.

6.                Общественный совет:

-                   определяет перечни организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;

-                   участвует в определении оператора;

-                   осуществляет независимую оценку качества оказания услуг организациями культуры с учетом информации, которую предоставляет оператор;

-                   представляет результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

7.                Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры в отношении одних и тех же организаций проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

8.                С учетом особенностей деятельности организаций культуры, применяется унифицированная модель независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры с использованием автоматизированной информационной системы независимой оценки качества, разработанной Минкультуры России.

9.                Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры осуществляется по трем основным направлениям:

-                   изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте организации культуры;

-                   изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" www.bus.gov.ru;

-                   сбор данных и оценка удовлетворенности получателей услуг.

По способу оценки показатели делятся на три группы:

1) изучение мнения получателей услуг;

2) наличие информации на сайте www.bus.gov.ru;

3) наличие информации на официальном сайте организации культуры или при его отсутствии на сайте учредителя организации культуры.

10.           Основные каналы сбора информации от получателей услуг, оказываемых организациями культуры:

1) Интернет-канал. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем заполнения в сети "Интернет" специализированных форм опроса (анкет).

2) Виджет на сайте организации культуры. Сбор оценок осуществляется при помощи виджета - специального раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где пользователь сможет ответить на вопросы анкеты.

3) Электронная почта. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты оператору по электронной почте. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации.

4) Опрос по телефону. Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется оператором путем опроса по телефону получателей услуг конкретных организаций культуры. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации.

5) Установка терминала в организации культуры. Терминал представляет собой интерактивное устройство, позволяющее получателю оценить качество услуг, непосредственно находясь в организации культуры. Терминал оснащен сенсорным экраном, на котором выводятся вопросы и представлена возможность получателю услуги ответить на данные вопросы.

6) Личный опрос (социологическое исследование).

Каналы сбора информации различаются между собой по степени достоверности получаемых данных, по стоимости и по степени доступности для населения. Оценки ранжируются от 1 до 5, где 1 - очень плохо, а 5 - очень хорошо. Чем выше итоговая оценка, тем предпочтительнее канал сбора данных по соотношению цена-качество.

Использование методов социологии (телефонный опрос с использованием базы получателей, интервью) являются наиболее эффективными, однако трудоемкость и высокая стоимость этих методов не позволяют проводить масштабных и длительных исследований. Интернет-канал, виджет и терминалы, установленные в организациях культуры, позволяют проводить независимую оценку длительное время, получить достаточно большое количество анкет, заполненных получателями услуг, с наименьшими затратами. Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование сочетания всех каналов сбора информации.

Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры рекомендуется все типы организаций культуры разделить на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых организациями культуры, и для каждой группы определить необходимое количество собираемых анкет:

 

Группа организаций культуры

 

Группа организаций культуры

Параметры

Количество анкет

Малые организации культуры

Количество получателей услуг в месяц не более 2000

100 - 200

Средние организации культуры

Количество получателей услуг в месяц от 2000 до 7000

400 - 500

Крупные организации культуры

Количество получателей услуг в месяц более 7000

1000 - 2000

 

11.           Таким образом, для измерения оценки удовлетворенности потребителей услуг качеством оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного учреждения комбинацию, включающую необходимое количество анкет для сбора и методы их получения, и позволяющую предоставить качественные результаты при адекватном расходовании бюджетных средств.

 

Результаты независимой оценки качества оказания услуг

организациями культуры

 

Наименование организации культуры

Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг, баллы

Оценка уровня открытости и доступности информации организации культуры на сайте www.bus.gov.ru

Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте организации, баллы

Итоговая оценка

1

2

3

4

5 = 2 + 3 + 4

Пример заполнения:

 

 

 

 

театр

51,70

5

32

88,70

 

 

 

 

 

 

12.           Общественный совет рассматривает представленную оператором информацию о качестве оказания услуг организациями культуры.

По итогам проведения анализа и обсуждения полученной от оператора информации о качестве оказания услуг организациями культуры Общественный совет утверждает результаты независимой оценки.

На основании результатов проведения независимой оценки Общественный совет представляет предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры (по каждой организации отдельно).

Результаты проведения независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры, утвержденные Общественным советом, направляются в Минкультуры России.

13.           Минкультуры России в месячный срок рассматривает полученную информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг подведомственными организациями культуры и учитывает их при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры. Результаты независимой оценки и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры доводятся до соответствующих подведомственных организаций.

14.           Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещаются Минкультуры России на своем официальном сайте и на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" (www.bus.gov.ru) в соответствии с приказом Минфина России от 22.07.2015 N 116н "О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", и порядке ее размещения".

15.           Организации культуры на основании результатов проведения независимой оценки и предложений по улучшению качества деятельности организаций культуры разрабатывают планы мероприятий по повышению качества оказания услуг и обеспечивают их выполнение.

 

 

 

 

 

Комментарии (0)

  1. Нет комментариев. Ваш будет первым!

Добавить комментарий

Scroll To Top